近日，一位頭發花白的老人急匆匆地走進玉環玉城支行營業大廳，嘴上不停念叨著“怎么辦，怎么辦”。當班現場經理馬丹見狀便熱情主動地接待了他。當與現場經理聊過以后，老人舒展開緊鎖的眉頭，開心地離開網點，究竟老人遇到了什么難事，現場經理又和老人說了什么，老人開心地離開了呢？
工作人員上門核實情況
老人姓曾，是一名退休工人，他的老伴前幾年生了一場重病導致下半身癱瘓，為了方便照顧老伴，曾老先生和老伴一起住在玉城支行附近的“長者公寓”養老院。前幾日，他讓自己的女兒拿著老伴的銀行卡去取養老金，結果女兒多次輸錯密碼，導致銀行卡被鎖定。銀行工作人員告知其女兒需要本人才能重置密碼�？墒抢习榈臓顩r，親自到銀行實在有些困難。自從老伴生病后，家里開支也隨之增多，密碼被鎖住取不出錢，這才著急的不知道怎么辦是好。
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現場經理了解情況后，安慰老人道“我們銀行有特事特辦的服務，只要持卡人本人意識清晰，我們工作人員可以上門核實情況，然后由代理人到銀行辦理業務。但是我們網點還沒有受理過此類業務。為了讓您少跑一趟銀行，您看等我咨詢如何辦理后，再聯系您，為您解決問題可以嗎？”得知問題有辦法解決，曾老先生緊鎖的眉頭緩緩的舒展開來，連連點頭道“可以可以，只要能幫我解決問題，等一下沒關系的。”
送走了老人，現場經理馬丹心里一直記著這個事情。她立即翻閱相關文件，咨詢其他受理過此業務的網點，在確保合規操作的情況下，準備好全部所需憑證。
現場經理與曾老先生約定好上門核實的時間后，由網點負責人親自帶領工作人員到曾先生家中上門核實情況�，F場采用錄音錄像的方式，記錄持卡人是否本人意愿辦理業務，是否委托他人辦理業務等真實情況。雖然，手續有點多，但曾老先生一家都積極地配合。曾老先生說“你們都親自到我們家來，為我們解決問題，真得非常感謝。”有了曾老先生一家的配合，上門核實工作順利完成。
次日，曾老先生再來到網點，現場經理和柜員熱情高效地為其辦理業務。曾老先生拿著身份證和銀行卡，激動不已，連聲道謝 “你們這么為客戶著想，你們工行的服務真的好。”
想客戶之所想，急客戶之所急。每一次熱情的服務都傳遞著工行的溫度，每一次用心的工作都塑造著工行的形象。玉環玉城支行的員工用他們的實踐，生動詮釋了“做客戶身邊的銀行，做客戶滿意的銀行”。
